El sector de lujo ha tenido una entrada lenta, pero cada vez más piensan en ecommerce para dar continuidad al servicio Premium ofrecido a sus clientes
Dentro de los trabajos que solemos hacer en Cocreanet, nos encanta colaborar con MSMK (Madrid School of Marketing) en el proyecto más importante de moda y lujo de España compartiendo trabajo con profesionales de un nivel excepcional. En una vida anterior profesional, el sector de la moda con grandes y pequeñas empresas era un trabajo habitual y conocíamos bien sus características, sobre todo en lo relacionado en el mundo ecommerce, pero el mundo de lujo siempre había sido algo muy especial.
Banco de imágenes de Creative Commons, autor Antonie K
Partimos de la base que hay varias características que deben cumplir los mercados relacionados con el lujo como es la exclusividad, personalización y muy orientado a la experiencia de compra, llegando a la excelencia. Por estos criterios a cumplir, muchas marcas englobadas en este sector, sobre todo del mundo de la joyería, moda o accesorios han sido muy recelosos en montar tiendas o vender sus productos o servicios en entornos online.
¿Qué está sucediendo? Con el aumento de ventas en este tipo de entornos, así como un aumento muy significativo de compradores relacionados con este tipo de compras, players antes recelosos de participar en esta tipología de venta, han preparado propuestas ecommerce que cada vez consiguen ofrecer a sus clientes digitales una experiencia única, y además, con una serie de condicionamientos mínimos los cuales hay que estudiar en detalle.
- Estilo y propuesta omnicanal de la tienda online.
Son muy habituales los rediseños de las propuestas de navegación de tiendas online, pero en el caso del mercado de lujo, se notan en los últimos tiempos una multitud de cambios basados en mejoras y validaciones para conseguir una mejor experiencia de usuario. Como muestra, un botón. La tienda online de Louis Vuitton ha optimizado su propuesta de elección de regalo para él y para ella varias veces y curiosamente, cada vez más optimizado y enfocado a encontrar ese regalo tan deseado que muchos de sus seguidores desean.
Por supuesto, Apps (curiosamente, más en tecnología iOS) nos permiten dar una visión y ofrecer una propuesta muy potente a los clientes que suelen realizar la compra utilizando dispositivos móviles, pero sin tener actualizaciones muy repetitivas.
- Medios de pago
Este apartado es especialmente curioso por su disparidad. Hay propuestas muy diferentes que dan respuesta a estrategias de marca muy definidas. Hay que tener en cuenta, ante este proceso, elementos como es la internacionalización de los compradores, así como el coste límite de gasto en distintos medios de pago, no pudiéndose superar ciertas cantidades, como el límite de pago con tarjeta de crédito o débito. Hay ejemplos curiosos por los que, en el momento de ir a terminar la compra, aparece una opción para reservar cita en un lugar y hora a convenir para ser atendido por un comercial personalizado. Sucede en algunas joyerías o marcas de accesorios. Otros, mucho más operativos, permiten el pago con medios como Paypal, independizando el origen del comprador y de su tarjeta, permitiendo, además la seguridad añadida que supone la compra con este tipo de procesos de pago por parte del comprador, asegurando que si no queda satisfecho, se le devolverá integra su cantidad.
También estimo que propuestas como 3D Secure dentro de las opciones de pago con tarjeta con tecnologías Visa en casi todos los casos está justificada por los importes a pagar y para dar confianza, tanto al cliente como a la propia marca. Es una desventaja a nivel de usabilidad, pero da confianza a ambas partes para hacer la transacción.
- Envíos
En el caso de ser productos físicos, creo que estas webs no tienen muy trabajado aspectos que podrían dar, aún más, un servicio excelente a sus compradores. Propuestas como entregas en más de 3 o 4 días (en algunos casos más que de una semana), cuando se compra un producto de lujo, pueden ser excesivas. Creo que incorporar el precio del transporte normal dentro es una necesidad básica e indispensable (incluso, si me lo permiten, con seguro de envío) y una propuesta de envío urgente (en este caso, con un precio añadido si se considerase) a cualquier parte del país hacen que la excelencia del servicio mejorara.
Y por supuesto, en este punto, se deben esmerar los posibles socios en la distribución o logística, ya que serán las únicas personas que tendrán contacto físico con el cliente, ya que con la nueva cadena de valor que ofrecen las tiendas ecommerce, no hay más interacción con personas, por lo que se debe buscar al operador con mejor calidad, mejor servicio y que más se adapte a los criterios que consideremos necesarios para ofrecérselo a nuestros clientes.
Como resumen, en Cocreanet estamos convencidos de que muchos de los aspectos que caracterizan al mercado de lujo, aún con el trabajo y la evolución que se van observando con distintas propuestas, será uno de los sectores a tener más en cuenta y con mayor potencial de crecimiento en los próximos años.
A continuación, una infografía con lo más recomendable que aplica a los ecommerce de lujo:
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Fundador Cocreanet. Mesetario errante de cepas viejas. Curioso por naturaleza. Aplico innovación en entornos empresariales y sociales, con especial foco en estrategia, tecnología y comercialización. Doy puntos de vista diferentes ante retos complejos.
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