El papel de la logística en el ecommerce

La logística ha ido tomando peso y se ha convertido en uno de los elementos diferenciadores de las empresas y con los nuevos canales de venta como son los telefónicos y ecommerce se convierte en fundamental.

En los últimos años, el concepto de logística ha ido tomando peso y se ha convertido en uno de los elementos diferenciadores de las empresas. Si además se incluyen los nuevos canales de venta como son los telefónicos y ecommerce, se convierte en fundamental.

logistica en ecommerce

Banco de imágenes de Creative Commons, autor Emilien Etienne

Si se asimila la cadena de valor de Porter de comercios físicos a un ecommerce, se encontrará una diferencia fundamental. La interacción física con el cliente, el momento más emocional de la compra como es la entrega del producto, se ha transferido y delegado en las empresas de transporte. Esta delegación es aún mayor si hacemos técnicas como dropshipping, el proceso de pack&picking (manipulado, preparación y envoltorio de envío)  externalizadas por motivos de eficiencia y costes de operación y de almacenamiento.

Por estos motivos, la logística en el ecommerce es prioritaria, ya que se convierte en la base fundamental para que la experiencia de compra sea, no solo satisfactoria, sino sorprendente y aún mejor que lo esperado por el cliente.

Por este motivo, la elección estratégica de la gestión y manipulado del envío, el transportista y también la gestión de las posibles devoluciones de forma integral se han convertido en los elementos diferenciales entre los principales players logísticos.

En el afán por diferenciar, el proceso de pack (empaquetado del pedido)  requiere en los mejores casos de un esmerado cuidado, ya que se realizan en envoltorios específicos y de cuidado diseño, mejorando la forma de llegar al cliente y diferenciándose del envío normal que pueden hacer los distintos competidores.

Si conferimos en nuestro ecommerce la atención necesaria a las devoluciones de nuestros clientes, el proveedor logístico debe ofrecer un servicio muy cómodo y de fácil acceso, lo cual no debe ser óbice para incrementar de forma significativa los precios y los servicios realizados.

Como siempre es importante contar con el mayor número de medios de pago que se pueda, no se puede olvidar el contrareembolso, ya que da respuesta a un número de los clientes que por varios motivos (niños y adolescentes sin tarjeta de crédito o simplemente inseguridad en el proceso de pago) prefieren utilizar este tipo de pago al realizar sus compras. La gestión de este tipo de pago puede ser definitivo en convencer a nuestro cliente que termine realizando la compra, siendo fundamental incorporarlo en la gestión logística de entrega de producto.

Además, cuando se tiene un ecommerce, se debe pensar en que no sólo los clientes locales pueden realizar compras, sino que es una excelente propuesta para internacionalizar el negocio. Por lo tanto y para poder remitir estos productos, se debe contar con un partner logístico de confianza capaz de dar respuesta no sólo a los envíos o devoluciones, sino de las gestiones aduaneras necesarias para zonas con impuestos sobre el consumo diferentes, como pueden ser Canarias, Ceuta o Melilla, además de países fuera de la UE.

Por la necesidad de sorprender al cliente del ecommerce con un servicio excelente, facilitando y mejorando las posibilidades de realizar la compra y por cumplir los requerimientos que los proveedores logísticos acuerdan con sus clientes, se han ido modernizando y ofreciendo servicios cada vez más integrados y automatizados, de tal forma que su objetivo no es ser un proveedor, si  no convertirse en un socio fundamental de la empresa.

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