Engagement: ese escurridizo concepto

Una empresa habla de engagement lo que intenta es una estrategia de marketing que genere una mayor implicación de sus potenciales clientes o usuarios con su marca.

engagement

Foto: cc @ Dani_vr

Aunque me sigue gustando más la traducción al castellano: compromiso, es cierto que en la lengua de Cervantes el concepto resulta tan amplio como escurridizo, por eso me siento a gusto trabajando con ella en inglés: engagement. Cuando una empresa o una organización habla de engagement lo que está intentando es una estrategia de marketing cuyo resultado sea el de generar una mayor implicación de sus potenciales clientes / usuarios con la marca. El reto es convertir la marca en una proveedora de experiencias únicas e inigualables para sus usuarios. El usuario debe identificarse con la marca.

Por tanto, una vez colocado el cliente en el centro de la mirada se trata de escudriñarle para saber quién es, conocerle mejor, saber lo que quiere y cómo lo quiere, escucharle qué duda cabe: ¿es el cliente de hoy el mismo que el de ayer? Probablemente no. Y probablemente esta sea una de las claves por las que firmas que lo fueron todo hace relativamente poco tiempo, han iniciado el descenso por una peligrosa pendiente cuyo fin puede ser la disolución en otra nueva o, sencillamente, la desaparición.

Si el cliente ha cambiado, y lo ha hecho, no podemos afrontar el marketing del futuro – ni del presente – con las viejas estrategias del pasado. Hay que adaptarse, mejor anticiparse, para seguir siendo dignos de su atención.

¿Qué es lo que hace a este tiempo diferente?

En primer lugar, el consumidor / usuario está más informado que nunca. O, al menos, tiene más posibilidades que nunca para ello. Además, la mayoría de las veces, al cliente / usuario no le basta con ser un receptor de bienes o servicios, quiere participar, establecer un diálogo abierto con las marcas que se dirigen a él. Ser escuchado y participar en la cocreación de nuevos servicios más cercanos a sus necesidades. Y por último y lo más importante: tiene el control y lo sabe; no olvidar nunca que la última decisión de compra la tiene siempre el cliente.

En el momento actual, no hablamos ya de un cliente que compra un producto o servicio, el cliente adquiere una experiencia. El engagement se produce cuando la marca es capaz  de proporcionar esa experiencia y para ello es imprescindible conocerle bien (sus motivaciones, cómo se relaciona con el mundo); escucharle en un diálogo abierto y permanente y mantener una comunicación interactiva. En este contexto se podría decir que el engagement es una conversación.

Vaya, qué curioso. ¿Existe alguna posibilidad de establecer un compromiso sin diálogo? En la lengua de Cervantes desde luego que no pero creo que tampoco en la de Shakespeare. Tal vez por eso me resulte tan cómodo como escurridizo el concepto de engagement.

También te puede interesar…

Omnicanalidad y experiencia memorable de compra Revision de estrategias para competir en ecommerce Gestiontribusredessociales
Omnicanalidad: experiencia memorable Competir en ecommerce Gestión de tribus en redes sociales

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *