Información Inteligente para PYMES: CRM

Las empresas de software desarrollaron herramientas capaces de almacenar la información e interacciones con los clientes. Estas herramientas se denominan CRM.

El otro día, Joaquín, que tiene una empresa que se dedica a gestionar material de obras, me contó un problema que ahora le preocupa mucho. Manuel, su comercial (además de amigo) de toda la vida se jubila. Esto no tendría nada de especial, salvo que Joaquín no tiene registrado en ningún sitio las relaciones ni personas de contacto a las cuales su empresa ha ido vendiendo. Todo está en la libreta de Manuel.

Informacion inteligente para pymes CRM

Siempre ha habido CRM’s, o si no ¿qué han sido las fichas de cliente? Foto: banco de imágenes de Creative Commons, autor Seattle Municipal Archives.

Este es un problema que habitualmente pasaba en las empresas y que sigue pasando en las empresas pequeñas. Era habitual que por motivos laborales, los comerciales de vieja escuela traían un montón de clientes que quitaban a las anteriores empresas, o había un montón de interlocutores y no sabían muy bien lo que ofrecían, haciéndose la competencia entre ellos y con una notoria pérdida de rentabilidad al cliente.

Eso por no hablar del poco control al que se sometía, dudando las empresas si trabajan o no los comerciales de su empresa. Para evitar estos problemas, que no son nada triviales, las empresas de software desarrollaron herramientas capaces de almacenar la información e interacciones con los clientes. Estas herramientas se denominan Customer Relationship Management o por sus siglas, CRM.

Estas herramientas, en un principio eran herramientas independientes, pero con la evolución de los potentes ERP (Enterprise Resource Planning) que son capaces de gestionar la empresa con las mejores prácticas del mercado, han sido integradas dentro, dando una funcionalidad muy potente, que es la de relacionar la facturación, los recursos humanos con la actividad comercial.

Son herramientas que son capaces de gestionar el ciclo de vida de los clientes, desde que son Prospectos (personas que dentro de la segmentación demográfica o la que estimemos se podría convertir en un posible cliente), hasta que muestra un interés por lo ofrecido por nuestra empresa (denominando Leads), hasta que se convierte en nuestro cliente, con sus ofertas, sus negociaciones y hasta que, desgraciadamente, puede que nos abandone, quedando registrado, independientemente del canal, todas las comunicaciones que desde la empresa se han realizado con el cliente.

Estos sistemas, en las últimas versiones sobre todo, son capaces de gestionar incluso las conversaciones que tenemos con nuestros clientes, prospectos o leads que podemos tener en las redes sociales, denominándose Social CRM, pero, lo que en mi opinión es la mayor revolución, aparte de solucionar los problemas anteriores, es el denominado CRM analítico. Estos sistemas, tras los cuales hay algoritmos estadísticos complejos, son capaces de identificar el estado en el cual se encuentra un cliente, pudiendo ofrecer propuestas de valor, aumentando de forma significativamente el tiempo de vida del cliente y manteniéndole como cliente completamente fidelizado. Por eso, cuando las compañías (sobre todo las que son muy grandes) nos llaman y nos ofrecen servicios de valor gratuitos o como regalos, es que han estudiado que el nivel de saturación ya está en límites razonablemente peligrosos y necesitan que nos sintamos fidelizados.

Todo esto está muy bien, pero Joaquín en breve tendrá que afrontar la marcha de Manuel, y nos pregunta muy preocupado como podemos enfocar este problema. Hablando con ellos, se nos ocurrió una solución muy pedestre, pero que de momento nos puede servir. Simplemente crear una base de datos de clientes (por supuesto, con muchas precauciones a nivel de Ley Orgánica de Protección de Datos) para ir registrando incidencias, sensaciones, comunicaciones que Manuel va teniendo con los clientes, de tal manera que cuando Manuel esté disfrutando de su merecido descanso, Joaquín pueda mantener su lista de clientes y las relaciones que con tanto esfuerzo se ha fabricado durante tantos años.

Ahora mismo me ha llamado (y por eso es el motivo de esta entrada), ya me ha comentado que el tema del CRM analítico como lo podríamos enfocar, ya que ha visto la utilidad de estos sistemas.

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