Innovación y Transformación digital

Muchas empresas escuchan el mantra de la transformación digital como una propuesta de innovación para adaptarse a los nuevos tiempos que parece vienen imparables, pero hay muchos aspectos que se deben valorar de forma adecuada antes de emprender este cambio.

Hablando con José, empresario de toda la vida relacionado con el mundo industrial y de manufacturas, nos comentó que varias consultoras de todos los tamaños le habían venido a hablar sobre la transformación digital, pero que seguía sin creerles porque ninguno hablaba de innovación (le hemos explicado siempre que la innovación debe tener retorno de inversión porque si no, es investigación u otro concepto).

Innovación transformación digital

Banco de imágenes de Creative Commons, autor Garlandcannon

Tras hablar con él, de vuelta a la oficina, íbamos pensando en dos aspectos en los cuales ni los gerentes comerciales han profundizado, ni las consultoras que fueron a hablar con ellos habían considerado. La transformación digital no consiste en meter más tecnología sin ton ni son, sino en conseguir adaptar un modelo de negocio a las nuevas circunstancias de clientes, productos y procesos.

Quizá por la propia experiencia, este concepto de transformación digital es muy similar a un plan estratégico. Cualquier aspecto de los que conforman un modelo de negocio es susceptible de modificarse ya que es un ente vivo en constante cambio y lo que nos permite es entender, en un momento exacto, cómo se genera y crea valor a los clientes. Estos cambios, habitualmente, pueden ser internos y externos, pero el principal objetivo es añadir valor a los clientes y a los productos o servicios que consumen, así como optimizar y mejorar los procesos internos que lo hacen posible.

Si se habla de clientes, entender los hábitos que tienen (los clientes o leads y prospectos que puedan convertirse en clientes) es básico para conseguir comunicarnos y prestar servicios por los canales que se consideren adecuados. Un ejemplo básico es el de una empresa logística que quiera comenzar con un nuevo cliente como es Amazon. Ya no valen las APIs para crear nuevas etiquetas de envío, sino que debemos conseguir hablar en el idioma (protocolo b2b) AS2 en el cual habla, permitiendo tener una comunicación más eficaz con ellos. Pero sin ser algo tan aparentemente complejo, si nuestros clientes son millennials y quieren ver su compra de ropa por un canal como es Instagram, utilicemos este canal y mostremos nuestros productos o complementos de tal manera que podamos facilitar su conocimiento por posibles clientes y facilitemos la compra lo máximo posible.

Si nos comentan sobre productos o servicios, identificar las mejoras que la tecnología puede hacer sobre el servicio o producto es básico para conseguir fidelizar a nuestros compradores. Si nos encanta la música y tenemos contratado el servicio de Spotify, entender que en muchas ocasiones no tenemos cobertura de datos y preparar el servicio para que siga manteniendo el servicio sin él, es una propuesta que hace mucho más interesante el servicio a clientes que sean conscientes que quizá, bajo algunas circunstancias, puedan perder su conexión de datos. Por lo tanto, Spotify no hace una inversión en tecnología por un motivo simplemente operativo, sino que consigue dar más ventajas y valor a sus suscriptores.

Si hablamos de procesos, ideas como industria 2.0, en la cual proyectos donde Internet de las Cosas son su base técnica, nos permiten tener una visión mucho más completa de procesos industriales, pudiendo detectar posibles alteraciones o problemas mucho antes, identificando mantenimiento correctivos y predictivos mucho más eficientes y con menor impacto para los clientes.

Como se ha visto, los tres conceptos de clientes, productos y procesos están muy relacionadas unos con otros, por lo que cualquier cambio que se realice y se optimice utilizando tecnología, suele impactar en los tres puntos que realmente aportan valor a la organización y a su modelo de negocio.  Por este motivo, entender el tan manido concepto de transformación digital no es, ni más ni menos que una propuesta comercial de algunas consultoras que no entienden la innovación como estrategia de crecimiento, y lo que quizá sea aún más curioso, no hayan empatizado lo suficiente con sus clientes para aportarles previamente valor utilizando la tecnología.

 

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