Logística inversa o gestión de devoluciones en nuestros negocios online

Cómo trabajar la gestión de devoluciones o logística inversa negocios online consiguiendo la excelencia en experiencia de compra.

Hablando con varios de los clientes que nos consultan cómo preparar su estrategia digital para productos físicos vendidos a clientes finales particulares (lo que habitualmente se denomina B2C), casi ninguno de ellos se acuerda de las devoluciones. Es curioso, porque para los que llevamos ya unos años trabajando en este tema, es algo fundamental y delicado que consiste en resolver de una forma limpia, y si puede ser, elegante.

logistica inversa en negocios online

Banco de imágenes de Creative Commons, autor Epic Fireworks

¿A qué me refiero cuando hablamos de elegante y limpia? En todos los clientes que nos consultan, o bien de forma puntual o con el desarrollo de su proyecto, se basan en generar una experiencia de usuario única, excepcional. Para eso, se gastan un montón de dinero en hacer sus sites muy accesibles, orientados a la compra o conversión, y por supuesto, para mostrar las bondades de sus maravillosos productos. Pues bien, dentro de la experiencia de compra, cuando recibimos nuestra compra, debemos trabajar para que su devolución sea no sólo sencilla, sino muy rápida y que no tengan un solo problema. Esta estrategia, en productos físicos de consumo, como es ropa, accesorios, zapatos, etc… suele ser la base para que los clientes, si está bien desarrollada o gestionada, sea una excelente palanca para conseguir muchas compras repetitivas.

Si entendemos el concepto de logística inversa como la posibilidad de recibir de nuestros clientes posibles envíos, aparece la propuesta de ser utilizada para realizar las devoluciones de compra, pero también, en muchos negocios nuevos, como base fundamental para recibir los productos de los usuarios, convirtiéndose así en la base del modelo de negocio en tiendas de segunda mano o de intercambio o alquiler de productos.

Este concepto de logística inversa se correspondería a la recepción de material alquilado o vendido procedente de nuestros suministradores, permitiendo recoger estos pedidos de una forma muy sencilla y fácil.

Además, para ser totalmente eficientes, hay que conseguir que ese producto devuelto o remitido por el cliente se encuentre en perfectas condiciones para su posterior venta. ¿Qué significa esto? Básicamente, conseguir recibir el producto, validar que está en perfectas condiciones, acondicionarlo de nuevo para su venta y, si tenemos un almacén no caótico (es decir, clasificado vía telemática) o un almacén caótico (clasificado manualmente), incorporarlo con el resto de productos de su categoría o modelo. Este proceso, que parece sencillo, tiene un coste en ropa u otro tipo de materiales, ya que requieren acondicionamiento como plancha, almidonado, etc…

Ya en última instancia, por supuesto, viene la eterna duda de cobrar o no las devoluciones. ¿Lo cobro al cliente? ¿Hago que lo pague él? Aquí la duda siempre va a ser sobre de qué tipo de negocio estemos hablando. Si competimos por precio, claramente se debe cobrar la devolución, ya que será el cliente el que decida en todo momento en gastar este dinero. En caso de no competir por precio sino por servicio, se deben estimar las devoluciones (según nuestra experiencia) e incorporar este coste de más en el precio final. De esta manera, el cliente no tiene que hacer ningún pago adicional para poder devolver ese producto que compró de forma compulsiva. De esta forma, se mantiene hacia el cliente la experiencia de compra excepcional aunque, evidentemente, ha sido pagado ya por él con anterioridad.

En resumen, claramente se debe trabajar la gestión de devoluciones o logística inversa en nuestros negocios online de una manera muy delicada, consiguiendo la excelencia en la gestión y en experiencia de compra.

 

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