Mapa de empatia como herramienta de usos múltiples

Un mapa de empatia es una poderosa herramienta para conocer a tu cliente, pero tiene otras muchas utilidades como en un proceso de negociación.

Hace algunos días, Fernando nos comentaba en un café de trabajo que estaba muy sorprendido por el comportamiento de sus clientes en los últimos días. En su tienda física, sus artículos de joyería se vendían peor, produciéndose una bajada pequeña de las ventas, mientras que su negocio ecommerce cada vez vendía más, manteniendo la relación de los productos comprados entre ambos canales. Curiosamente, había una compensación entre las ventas de los dos canales.

Mapa de empatia como herramienta de usos multiples

Banco de imágenes de Creative Commons, autor aerie

Para intentar buscar una respuesta, le comentamos que quizá habría que “ponerse en los zapatos” del cliente, de tal manera que pudiera identificar qué criterios o patrones podrían guiar a sus clientes a elegir un canal u otro. Para este tipo de ejercicio, le recomendamos que utilizara la herramienta denominada “mapa de empatia”, que nos permite identificar patrones que pueden darnos mucha información sobre cómo se comporta el cliente, viendo desde criterios externos, como qué es lo que dice y qué es lo que ve en su entorno, a criterios mucho más enriquecedores, como qué es lo que piensa y qué es lo que siente. Si somos capaces de leer a partir de resúmenes de entrevistas de Research cualitativas con clientes, tendremos un listado sobre qué palancas activan las decisiones de las personas involucradas.

La herramienta mapa de empatia, en mi opinión, es una base fundamental para hacer un buen diseño de modelo de negocio; nos permite identificar un sinfín de criterios muy importantes a tener en cuenta cuando estemos creando una propuesta de valor. Nos permite, como ya se ha comentado, a partir de nuestros insights obtenidos del Research, poder generar un buen patrón Persona y, a partir de él, conseguir identificar y relacionar los patrones de toma de decisión por parte de posibles clientes; además, enfatiza aquellos criterios capaces de conseguir una propuesta de valor única, ya que se centrará en aspectos que realmente son importantes y valorados. Algunos son fácilmente identificables, pero otros, tenemos que tener la suficiente empatía, capacidad de observación y reflexión para poder ser conscientes de ellos.

Aparte de este proceso, bastante definido dentro de lo que es la creación de propuestas de valor en Business Design, podemos reutilizarlo para otros muchos casos en los que empatizar mejor puede resultar diferencial. A continuación os pongo algún caso, aunque se pueden ampliar a otros muchos momentos:

Procesos de negociación: Muchas veces, cuando estamos trabajando y tenemos que negociar con otras personas, tanto si son internos como si son externas a nuestra empresa, intentar tener una visión sobre cómo puede ver el mundo y qué criterios le hacen actuar a la persona que está dentro del proceso,  puede ser un valor muy a tener en cuenta para poder intentar cerrar y gestionar la negociación. No vale decir que todos nos movemos por dinero o por influencia, ya que como personas cada uno tenemos nuestras propias vulnerabilidades, puntos débiles o aspectos clave de personalidad que se pueden encontrar gracias a este mapa de empatia. La forma de completarlo (el Research), como en el caso anterior, se obtendría de reuniones anteriores, escuchando sus comentarios y de observar el comportamiento corporal

Elaboración de Customer Journey: Si dentro del desarrollo del producto o servicio se quiere hacer una experiencia de cliente única, la herramienta mapa de empatia cumplimentada para la creación de la propuesta de valor nos va a aportar mucha información sobre aspectos a trabajar. Si la experiencia a crear debe ser única, elementos como sensaciones o pensamientos nos darán mucha información sobre en qué puntos debemos ser especialmente delicados y cómo los puntos de dolor se deben enfocar para ser “menos dolorosos” y conseguir una experiencia global WOW!!

 

En resumen, el mapa de empatia es una herramienta muy potente que nos permite trabajar con, quizá, el elemento o sistema más complejo de entender al que nos enfrentamos en nuestro negocio, que son las personas. Intentar comprenderlas y entenderlas suele ser una compleja labor, pero muy enriquecedora si somos capaces de hacerla. Al final, Fernando nos comentó que el cierre del parking público en una manzana cercana el mes anterior, había sido el motivo por el cual sus clientes hacían la compra online y no offline. Nada mejor que “ponerse en los zapatos” del cliente.

 

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