Ser omnicanal es experiencial

Adoptar una estrategia omnicanal es acercarse a la realidad de un cliente que es al mismo tiempo virtual y presencial, multidispositivo y multitarea.

Más allá del concepto y contenido tecnológicos, ser omnicanal representa la capacidad del cliente para comprar en cualquier sitio a cualquier hora y con solo tener a mano un dispositivo electrónico. ¿No es acaso esto experiencia de compra?

Omnicanal experiencial

Banco de imágenes de Creative Commons, autor OUCHcharley

El marketing es, hoy más que nunca, estrategia corporativa en estado puro. El diseño de los productos / servicios tiene sentido en la medida que responde a las necesidades y expectativas del cliente, hablamos de desarrollo de cliente y en este ámbito la función de marketing pasa a ocupar la centralidad del pensamiento estratégico.

En ese ejercicio que supone representar el customer journey map (mapa del ciclo de vida del cliente), no podemos obviar que estamos ante un cliente que se desenvuelve al mismo tiempo en el mundo físico y en el mundo virtual, en lo presencial y en lo digital. Y dentro de lo digital / virtual, maneja al mismo tiempo diferentes dispositivos, no sólo de forma secuencial sino en modo multitarea. Limitar las posibilidades de relación con este cliente no es sólo perder oportunidades de crear conexión con él, es renunciar a ofrecerle una experiencia de compra óptima.

Desde este punto de vista, resulta imprescindible proporcionar al cliente vías de comunicación que respondan a sus propios hábitos: accesibilidad 24 horas, desde cualquier lugar y multidispositivo. Esto significa implementar una estrategia omnicanal.

Y es importante entender que, en este contexto, omnicanal no es lo mismo que multicanal y no sólo por el número de canales que abarca (todos o muchos) sino de manera conceptual. Una estrategia omnicanal se diseña pensando en el cliente, en sus necesidades, sus expectativas y en aliviar sus frustraciones, en responder a todo ello de una manera coherente y consistente con la propia propuesta de valor del producto / servicio, sea cual sea el momento y el canal que el cliente ha elegido para ello.

Hay empresas que nacieron en un tiempo pre digital que han ido incorporando canales bajo demanda a modo sumatorio: primero tuvieron una página web, después añadieron algunos servicios a la misma, más adelante crearon perfiles en redes sociales y últimamente han puesto en marcha una app. En ausencia de una estrategia omnicanal, la multiplicidad de canales no garantiza la mejor experiencia de cliente.

Una estrategia omnicanal implica cosas como una comunicación coherente e integrada, respuestas y soluciones consistentes con la política corporativa y, por supuesto, uniformes (provengan del canal que provengan), darle al usuario la facilidad de iniciar una transacción por un canal y completarla por otro canal diferente, ser transparente a las gestiones internas relativas al suministro del producto (la logística, la distribución, etc. son cuestiones que no importan al cliente),… En definitiva, toda la operativa de la organización tiene que funcionar bajo esa perspectiva omnicanal.

Lo que sí parece cierto es que, una vez implementada, la estrategia omnicanal representa una oportunidad para encantar al cliente, para superar sus expectativas y para afianzar la relación con él. Completamente experiencial.

 

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