Omnicanalidad y Service Design

Cuando nos enfrentamos al diseño o rediseño de un proceso de un servicio omnicanal, utilizar Service Design puede ser la base para obtener aquellos resultados que esperábamos gracias a empatizar con el cliente actual (y sobre todo, con el futuro).

En una conferencia de retail a la que acudimos como oyentes, uno de los ponentes comentó la fantástica oportunidad que suponía para muchos negocios la posibilidad de enfocar su relación con los clientes de forma omnicanal. No se puede estar más de acuerdo con él, pero creo que quedarnos a este nivel no aporta mucho cuando alguien nos consulta cómo se hace posible esta estrategia.

Omnicanal service design

Banco de imágenes de Creative Commons, autor Craig Sunter

Es curioso lo que sucede con términos como “omnicanal”. Le sucede igual que a otros como “transformación digital”, cuando lo escucho activo las alertas porque se pueden escuchar multitud de elementos curiosos o diferentes, y no siempre bien traídos o explicados. En algunos casos, cuando me hablan de omnicanalidad me han hablado de montar tiendas online, o avanzando un punto más, considerar que se puede comprar online y recoger en las tiendas físicas. Son conceptos muy manidos y no siempre descubren el potencial y sus correspondientes implicaciones a nivel operacional y comercial.

Si nos basamos en la propia definición, podríamos identificar que se gestionan los distintos canales de comunicación y relación con el cliente con el objetivo de conseguir una experiencia única de cliente. De este tipo de definición hasta llegar a la simplificación de recogida de los productos comprados por una tienda online o en una tienda física, creo que hay un tramo bastante grande. Quizá pueda ser una parte, pero creo que hace falta darle una pensada más completa.

El concepto de omnicanalidad tiene como objetivo conseguir una experiencia única de cliente, independientemente del canal, por lo que herramientas como Visual Thinking dentro de un proceso de diseño de servicio basado en Service Design nos ayudará para poder conocer aquellas palancas sobre las cuáles se deben basar y dar respuesta nuestros servicios. Por lo tanto, si se afronta como cualquier proceso de este tipo donde hay un estudio previo para entender y empatizar con los posibles clientes, nos podemos dar cuenta que hay aspectos relativos a la comunicación y la forma en la cual promocionamos nuestra marca que se deben valorar o rectificar para poder afrontar de forma adecuada nuestra estrategia omnicanal.

Herramientas como son mapas de empatía y la generación de una propuesta de valor pueden conseguir encontrar y especificar cuáles son los principales aspectos en los que se debe ofrecer información durante todo el proceso en el que el posible cliente puede llegar a tener contacto con la organización. Además, la propuesta de un arquetipo Persona puede darnos claros detalles sobre si realmente el servicio que se debe definir tiene valía y sentido, ya que muchas veces, cuando se diseña el proceso, podemos encontrar algunos aspectos sociales, económicos o incluso, operativos, que puedan hacer imposible una comunicación adecuada o eficiente con nuestro posible cliente.

Aparte de todos estos ejemplos, si tomamos como base de definición de un servicio nuestro Customer Journey, se pueden encontrar multitud de aspectos en los cuales la forma de comunicar a los posibles clientes deben adaptarse en función del canal por el que se está realizando la comunicación con ellos.

Por lo tanto, y viendo todas las necesidades que se pueden obtener de herramientas Visual Thinking para definir una adecuada estrategia de Service Design, se entiende que obtener el máximo nivel de empatía con los posibles clientes (y no clientes) puede ser la base para el éxito de la definición de nuestros servicios empresariales.

 

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