Omnicanalidad y experiencia memorable de compra

Omnicanalidad no consiste solo en vender por todos los canales posibles. Consiste también generar una experiencia memorable de compra.

Cierto día, recientemente, estuvimos hablando con un cliente que nos comentó que había contratado hace algo más de un año a una consultora de mucho renombre para preparar su omnicanalidad. Su llamada fue para contratarnos por otro motivo, pero hablando con él, le dimos nuestra propuesta sobre el tema de omnicanalidad. Allá vamos a detallarlo, porque pensamos que puede dar claves a otros comercios para realizar propuestas muy valiosas para sus clientes y ellos mismos.

Omnicanalidad y experiencia memorable de compra

Banco de imágenes de Creative Commons, autor Intel Free Press

Omnicanalidad no consiste solo en vender por todos los canales posibles. Consiste en realizar un plan para poder unificar el mensaje y propuesta de valor al cliente, estudiando las posibles interacciones con él, independientemente del canal que utilice.

Esto es más o menos común, pero se debe ir un paso más allá. La promoción de nuestros productos o servicios puede estar en entornos offline para conversión online y al revés.

Respecto al producto o servicio, debemos ser cuidadosos en el lanzamiento de propuestas nuevas y gestionar las desactualizaciones, ya que nos podemos encontrar con servicios nuevos y obsoletos en distintos canales. Ni que decir tiene en los tiempos de promoción especial o momentos especiales como pueden ser productos de temporada. Las características de nuestros productos en cada uno de los canales debe coincidir.

Respecto al precio, debemos considerar lo que más nos interese (la propuesta de comisiones por canales de venta pueden hacer que ventas sean incluso deficitarias) fomentando la fidelidad del cliente e, incluso, siempre que se pueda, proponer servicios o productos de mayores prestaciones y precio (upselling) o elementos que sean complementarios a la compra del producto principal (crosselling).

    Para poder ver qué ofrecer, estudios agregados sobre las compras (estadísticas de compra, analítica web o cualquier otra herramienta de inteligencia de negocio) con una buena segmentación del cliente, pueden incrementar las ventas de tal forma que consigamos un promedio del 30-40% más de compras.
    Propuestas más complejas, como en temas de viajes, pueden producir modificaciones de precio en nuestros servicios o productos en función de la navegación del cliente, aunque, personalmente, no es una técnica que nos guste.

Respecto a los canales de venta, utilizar y definir las distintas interacciones en función de donde provenga el cliente y unificarlo para conseguir una experiencia de usuario única puede ser absolutamente transgresor en función del sector donde se ubique nuestro negocio.

    Canales como tiendas físicas propias, franquicias, tiendas online o marketplaces, aparte de conceptos como televenta, pueden producir muchos problemas en la atribución de canal de venta. Si se consigue unificar la propuesta y que queden contentos nuestros partners en estos casos, pueden aumentar mucho distintas sinergias.
    Si, además, podemos utilizar propuestas para monitorización de clientes en nuestras tiendas físicas, identificando zonas calientes de los locales, tendencias o propuestas similares, conseguiremos mejorar muchísimo la experiencia de compra y optimización de productos más interesantes para los clientes físicos.
    El canal de venta se puede utilizar de tal forma en proyectos omnicanal de venta retail, que pueden conseguir un aumento de ventas (ejemplo, recogida de la compra en tienda física) gestionando canales de forma colaborativa, consiguiendo procesos mucho más emocionales, y con la consiguiente posibilidad de mejora el ticket medio por la compra compulsiva de productos elegidos en la propia tienda.

Respecto a la promoción, herramientas de marketing online como pueden ser SEM, Retargeting o por cualquier red de afiliación, pueden mejorar la visibilidad de nuestra empresa y aumentar las ventas puntuales en momentos estratégicamente definidos; o con una propuesta mucho más duradera y de valor al cliente con la exposición de contenidos utilizando blogs y redes sociales como canal propagador, generan muchas sinergias que pueden recoger nuestros puntos de venta físicos.

    Utilizar el marketing digital para conseguir tráfico en nuestras tiendas físicas, como son eventos o talleres específicos de nuestros productos en tiendas banderas o especialmente bien ubicadas, generan unas ventas con una atribución compartida de campaña digital y física.
    Propuestas como Geotargeting o Geofence, por no hablar de Beacons para enviar propuestas de mensajería PUSH en las apps de nuestros smartphones (los avisos de ofertas especiales junto a nuestras tiendas físicas, tiempo reducido en tiendas físicas con ofertas con productos gancho para incitar a la compra, etc…) pueden conseguir que la omnicanalidad en la promoción puedan dar resultados espectaculares, con un aumento de ventas significativo.

Todas estas propuestas, más algunas más en función del negocio o modelos de valor, conjuntamente con una excelencia en el trato con el cliente, generan la tan ansiada experiencia memorable de compra utilizando conceptos de omnicanalidad, consiguiendo que nuestros clientes sean nuestros principales embajadores de marca, con fidelidad y confianza en procesos de venta bien hechos y diseñados.

También te puede interesar…

Fotolia_multicanal por que se vende un producto en Internet medios_pago
Omnicanalidad para Pymes Por qué se vende en Internet Medios de pago  en ecommerce

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *