Orientación plena a cliente. Experiencia de un usuario

Experiencia de un usuario. Confianza. Seguridad. Trato personalizado. Superación de expectativas. Alivio de temores. Orientación plena a cliente.

Una sonrisa abierta y sincera me recibe nada más cruzar el umbral de la puerta. Desde ese momento y hasta que, una semana más tarde, salgo de allí con mis flamantes gafas nuevas, todo ha sido amabilidad, cariño, cercanía… no hay calificativos suficientes para describir la gratificante sensación de una experiencia de cliente única.

Orientacion plena a cliente experiencia de un usuario

Banco de imágenes de Creative Commons, autor Matteo Paciotti

Hace algunas semanas escribía un post que titulaba “Experiencia de un usuario o cómo cargarse de un plumazo la orientación a cliente”; contaba entonces la malísima experiencia sufrida en la sucursal de una conocida entidad bancaria. Por el mismo motivo que aquella anécdota me servía de ejemplo para ilustrar la orientación a cliente como estrategia de negocio, esta nueva experiencia reincidirá como ejemplo en el mismo concepto, esta vez en positivo.

Si hay un sector especialmente sensible a la experiencia de cliente, ese es el sanitario. Todos sin excepción, en distintos momentos de nuestra vida, somos usuarios de servicios relacionados con la salud y el bienestar. La vulnerabilidad que siente una persona en estas circunstancias es enorme, lo de menos es si paga o no por el servicio (aunque siempre se paga, que conste, aunque sea vía retención en nómina).

Estamos demasiado habituados a que una bata blanca represente una barrera en la relación entre facultativo y paciente: aparecen miedos e inseguridades que nos impiden preguntar todo lo que necesitamos, pedir aclaraciones, exponer dudas… Esta actitud del paciente temeroso no siempre está justificada – aunque he conocido casos de todo tipo -, no al menos cuando quien viste la bata blanca intenta convertir ese momento en una experiencia única y positiva. Si esa es la intención y consigue conectar con el usuario, tal vez no exista ningún otro tipo de servicio que genere mayor grado de fidelización.

No estoy pensando solamente en una óptica, que también, sino en una clínica dental, en un fisioterapeuta, en la consulta de un especialista médico… y, por supuesto, en los servicios de atención primaria: conozco médicos de familia a los que sigue una cohorte de pacientes aunque les cambien de horario y hasta de centro; tengo amigos que han cambiado de lugar de residencia pero siguen visitando a su dentista de siempre; sé de gente que recorre varios cientos de kilómetros para recibir la atención de un fisioterapeuta determinado… ¿No es esto fidelidad? ¿No es lo que cualquier empresario desearía que hicieran sus clientes?

Las claves del éxito no son distintas a las que maneja cualquier otro sector o negocio: anticiparse a las necesidades del cliente, un trato personal que le haga sentirse especial, superar sus expectativas, aliviar sus miedos y frustraciones… Para ello, el servicio tiene que estar diseñado desde el corazón mismo del usuario, entendiendo qué razones tiene para acudir y analizando todos los puntos de conexión en los que existe una posibilidad de satisfacerle, a lo largo de todo el ciclo de compra – en el antes, en el durante y en el después-.

En mi caso, tuve que buscar una óptica “de urgencia” porque se me rompieron las gafas en el sitio donde estaba pasando unos días de vacaciones. Salí de allí con gafas nuevas, el mejor examen de graduación que me han hecho nunca, unas lentes progresivas que llevaba evitando hacerme meses, y con la completa seguridad de que, siempre que me sea posible, no buscaré ninguna otra óptica, aunque tenga que recorrer casi 500 kilómetros para ir hasta ellos.

Para empezar, y aunque la tienda estaba bastante repleta de clientes, una dependienta fue a mi encuentro según entraba, me preguntó el motivo de mi visita y cuando se lo dije me condujo hasta una zona algo más alejada del vestíbulo, ofreciéndonos una silla (íbamos dos personas) y pidiéndonos perdón de antemano porque su compañera tardaría unos minutos en atendernos ya que estaba ocupada con otros clientes.

Pasado un rato en el que no paró de entrar y salir gente – y con todos hicieron igual que conmigo -, se acercó a nosotros una dependienta distinta a la que recibía a los clientes y tomó asiento a nuestro lado para que le contase detenidamente cuál era mi problema. Me escuchó activamente todo el tiempo que empleé en explicarme y, siempre con el objetivo de resolver mi necesidad, comenzó a hacerme distintas sugerencias. En ningún momento sentí presión para que optara por una de aquellas alternativas, todo lo contrario, ella iba esgrimiendo los pros y los contras y dejándome total libertad para la toma de decisión. Resolvió todas mis dudas, incluso se anticipó a ellas en varias ocasiones, otras fue proactiva y me advirtió sobre posibles inconveniencias en las que yo ni siquiera había reparado.

La seguridad que mostraba sobre el servicio y sus productos era tal que no necesitaba convencerme con argumentos de venta, toda una actitud. Por si fuera poco, me informó que tenían prevista una forma de reparar el desembolso económico si, a pesar de todas las garantías, el cliente no quedaba satisfecho.

Una vez elegí hacerme unas gafas progresivas, me informó que una optometrista especializada me haría un examen en profundidad para lo que necesitaría de mi tiempo, por lo que acordamos una cita posterior. Cuando volví aquella misma tarde, la misma persona que me había recibido la primera vez me recogió de nuevo en la entrada y ahora ya se dirigía a mí por mi nombre de pila. Me condujo hasta un despacho privado donde me encontré con la especialista que también se presentó por su nombre y de nuevo me pidió que le explicase mis necesidades, mis temores, mi experiencia previa, etc.

Después de cerca de una hora y con el examen ya completo, la misma especialista me acompañó a la zona de tienda donde su compañera que me había atendido en el primer encuentro, volvió a sentarse conmigo para buscar la montura que mejor se ajustaba tanto a mis gustos personales como a las características de las lentes que íbamos a instalar. De nuevo, me escuchó e intentó satisfacerme en todo momento pero ofreció su opinión experta y me desaconsejó cuando mi elección no era conveniente. No he contado que las características particulares de mi graduación ya estaban disponibles en el ordenador, así como las sugerencias de la optometrista. Todo completamente informatizado.

Ya con las gafas encargadas, ofrecí pagar una señal puesto que además es un producto bastante caro, pero se negó rotundamente. Con una sonrisa me informó que no tenían costumbre de coger dinero hasta que el cliente no salía definitivamente de la tienda con el producto terminado y satisfecho.

Una semana más tarde, exactamente el tiempo que me habían dicho que tardarían, se pusieron en contacto conmigo por teléfono para decirme que ya podía ir a recoger mis gafas. De nuevo la persona de recepción, la dependienta y la optometrista; como en una coreografía perfectamente estudiada, iban entrando y saliendo de mi atención en los momentos precisos sin que yo tuviera que moverme del lugar donde me habían acomodado. Conociendo ya que aún me quedaban unos días de vacaciones antes de regresar a mi ciudad, me pidieron que volviera a la tienda antes de irme definitivamente para contarles cómo iba mi adaptación. Por supuesto volví, me ajustaron ligeramente las patillas y todavía, cuando se despedían de mí, me extendieron su tarjeta personalizada para que pudiera consultar por teléfono siempre que lo necesitase.

Confianza. Seguridad. Trato personalizado. Superación de expectativas. Alivio de temores. Orientación plena a cliente.

Gracias a Óptica Chantal – Torrevieja (Alicante)

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