La transformación digital tiene que ver con personas y clientes

La transformación digital consiste en entender las necesidades de las personas que se relacionan con nuestra empresa, usando la tecnología como simple facilitador.

El otro día, hablando con Álvaro sobre la estrategia digital de su mediana empresa, me sorprendió muchísimo con un comentario que parecía venir de las catacumbas de mi época de tecnólogo: “Esto que cuentan de la transformación digital tiene que ver con los frikis de mi organización para coger buenas herramientas.”

personas transformación digital

Banco de imágenes de Creative Commons, autor monophonicgirl

Sorprendido aún me encuentro… Es cierto que la tecnología es básica y fundamental en el mundo cada vez más complejo y tecnificado en el cual nos ha tocado vivir, pero no puede ser el motor de la transformación de las empresas y sobre todo, la guía sobre la cual desarrollarnos como organización.

Es curioso que hace unos años, cuando se hablaba de transformación digital siempre se trataba de ver cuáles eran las tendencias y cómo se implementaban distintas tecnologías para tener una empresa que se estaba transformando en digital.

Creo que quizá, con distintos nuevos enfoques y mucho más orientado a lo que puede ser menos atractivo a priori (sí, conseguir optimizar la empresa es el objetivo principal) se están centrando en tres aspectos fundamentales, como son los clientes, los productos y cómo no, los procesos.

Los productos y procesos son básicos y fundamentales, pero hoy me voy a centrar en el cliente, donde propuestas como Innovación Centrada en Personas, con propuestas basadas en Design Thinking y herramientas Visual Thinking, nos van a permitir optimizar a tope la posibilidad de digitalizar la estrategia con los clientes por varios motivos, como por ejemplo, pueden ser  los siguientes:

  • Redes sociales y plataformas colaborativas: Los nuevos mercados generados por la tecnología son conversaciones. Ya no consiste en publicar propuestas y propuestas, sino más bien escuchar cuales son los comentarios de los clientes para poder mejorar y conseguir una experiencia de compra única.
  • Blogs donde se aporten contenidos de valor: Se debe pensar que las propuestas de marketing enfocadas a “golpear” e “impactar” al cliente, cada vez son peor recibidas por la saturación de los distintos canales, mientras que aportar valor a los clientes, dándole consejos o recomendaciones para mejorar sus acciones, dándole una solución a sus problemas o dando ideas para mejorar sus alegrías.
  • Personalización al máximo de la propuesta ofertada: Muchos de los productos o servicios que consumimos, no tienen ninguna diferenciación en función de quién es el cliente que los consume, de tal manera que, cuando de vez en cuando nos personalizan nuestra propuesta, nos sentimos francamente identificados con la marca. Para muestra un botón. Reconozco que soy seguidor del Atlético de Madrid, pero la semana pasada compré a mi sobrino la camiseta del Real Madrid, con la serigrafía con su nombre y el número que tiene en su pequeño equipo de fútbol. Creo que no hay nada que le haya hecho más ilusión y haya conseguido hacerle más “madridista” que mi regalo. El motivo es porque alguien se ha preocupado de cumplir su personalización.
  • Negocios colaborativos: Lo que empezó siendo una propuesta muy especializada en gente joven, ya no lo es tanto. Propuestas de adquisición de productos se están convirtiendo en servicios colaborativos, de tal manera que supone un aumento de rentabilidad y de eficiencia económica. Esta forma de enfocar los problemas a solventar por los clientes, está suponiendo una adecuación a los tiempos. Tal y como me comentó Marga (mi vecina) sobre la máquina taladradora. “Yo no quiero una máquina en mi armario, solo quiero hacer agujeros un día donde me plazca.”
  • Globalización de la oferta: Cuando era más joven, íbamos todos los amigos a ver zapatillas de deporte a las pocas tiendas que había en mi barrio, mientras que ahora mismo, sin salir de casa puedo encontrar cualquier surtido y con el mejor precio…DEL MUNDO. Esta idea nos tiene que calar, ya que se deben adecuar nuestras propuestas para dar un mejor servicio a los clientes, de tal manera que nos haga diferencial con respecto a la competencia, ya que va a ser muy difícil ofrecer el servicio más barato del mundo en cualquier sector.

Con todas estas aristas que se han comentado, nos damos cuenta de una idea muy potente sobre la idea de la digitalización. La transformación digital consiste en entender las necesidades de las personas que se relacionan con nuestra empresa, usando la tecnología como simple facilitador. Esta tecnología no es un fin en sí mismo, sino un medio para mejorar la conversación con nuestros clientes.

 

También te puede interesar…

Saltar de una plataforma en llamas Digitalización, reto y  necesidad Impulsando el comercio local

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *