Service Design o cómo aplicar innovación a la creación de servicios

Service Design es una propuesta capaz de generar un nuevo servicio basado en problemas sin resolver, de tal forma que la innovación queda asegurada a partir de su propio desarrollo metodológico.

Hablando con el bueno de Maxi, pequeño industrial con éxito que quiere lanzar una propuesta mucho más encaminada a un negocio más de cliente final, nos comentó una duda que puede ser común para muchos emprendedores que deseen lanzar un nuevo servicio innovador. Su preocupación era cómo poder generar un servicio que aportara valor a sus clientes o usuarios.

Service design innovación

banco de imágenes de Creative Commons, autor Misko

Cuando se genera un producto, los procesos de innovación basados en metodologías adaptativas son bastante claros en la creación de distintos productos mínimos viables hasta conseguir alcanzar algo que puedas presentar (siendo por defecto impresentable…) de lo que será tu solución final, pero el concepto de Servicio Mínimo Viable y la forma de llevarlo a cabo no es tan sencillo ni lo hemos realizado con tanta asiduidad.

Dentro de las propuestas basadas en Design Thinking o pensamiento de diseño conjuntamente con propuestas adaptativas, hay una metodología o recorrido que consideramos bastante interesante para la generación de un servicio de valor para los usuarios o clientes que lo utilicen. Esta propuesta es la denominada Service Design.

Como objetivo principal de esta metodología consiste en intentar generar un servicio que aporte valor a los clientes, de tal manera que se solucionen de forma satisfactoria los principales problemas o momentos a los que se va a enfrentar el cliente durante el servicio, de manera que se pueda dar respuesta en criterios que han sido empatizados de sus clientes o usuarios. Estos momentos complejos que van a existir durante el servicio, en función de una serie de características que tendrá mi servicio, serán validados durante el proceso de prototipado y aprendizaje, siendo variado el recorrido hasta conseguir el servicio que resuelva los problemas de mi cliente de la mejor forma posible.

En este recorrido, hay varios aspectos a valorar, ya que las fases se corresponden con distintos momentos que se recorren en la búsqueda de soluciones basadas en Design Thinking. Estos estadios son:

  • Fase de investigación: En ella, se consigue tener toda la información necesaria, tanto de los usuarios como del entorno. En esta metodología, se consideran Framing y User insights, de tal manera que consigamos conocer el detalle del usuario o cliente
  • Fase de ideación: Se debe alcanzar un gran conocimiento del cliente o usuario al cual se dirige el servicio. En este proceso herramientas como son arquetipos de persona (personalmente añadiría un mapa de empatía de los distintos segmentos sobre los cuales trabajamos), así como el ámbito de diseño sobre el cual se va a trabajar, incorporando posicionamiento y características de otros servicios sobre el cual podamos basarnos, son las fundamentales. En esta metodología, serían los pasos de Persona, ámbito de diseño e ideación.
  • Fase de prototipado: En ella, ya se define un servicio de manera que se tenga identificado cual es el recorrido del cliente o usuario del servicio basándonos en el conocimiento que se tiene sobre él, así como realizar primeros Servicios mínimos viables que se puedan enseñar e ir validando por el usuario. Esta fase durará y se realizará de forma cíclica hasta que tengamos definido un servicio acorde a las necesidades de los clientes. En esta metodología, las fases que incluiría serán Concepto de servicio y prototipado y test.
  • Fase de aprendizajes: En ella, ya hemos realizado los test, tomando en consideración todos los aspectos necesarios ya validados, y se deben tomar decisiones relativas a la viabilidad del servicio. Esa viabilidad (humanamente deseable, técnicamente viable y económicamente rentable) se debe valorar en la propuesta conociendo todos los aspectos necesarios para que internamente el servicio sea capaz de prestarse, así como el tiempo necesario para ir incorporando aspectos que sean valorados por el cliente o usuario. Esta fase la define la metodología como Feasibility o Viabilidad.

Por lo tanto, una vez visto este pequeño resumen de las fases, se puede decir que se pueden generar, utilizando un enfoque de pensamiento de diseño, una propuesta de solución a la creación y definición de servicios. Es una propuesta adaptativa a las necesidades de los clientes y usuarios de los servicios utilizando el método científico para validar las hipótesis sobre las que basar una gran experiencia de cliente.

 

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