Los retos de una transformación digital dirigida por los clientes

Muchos de nosotros tenemos en casa más capacidad de procesamiento que las empresas. Son los clientes quienes dirigen la transformación digital.

El otro día, tomando un café, estuve viendo a un grupo de adolescentes que estaban conversando con sus smartphones en la mano;  sucedió un proceso curioso que os detallo: uno de ellos había realizado una compra online a una famosa plataforma especializada en zapatos y le surgió una duda ante la próxima carrera que iba a hacer con los amigos; utilizando la aplicación WhatsApp consiguió resolver su duda y cambiar su pedido (cancelando el anterior y comprando el producto recomendado) por otro de mayor cuantía antes de realizar el envío con su teléfono móvil.

Los retos de una transformación digital dirigida por los clientes

Banco de imágenes de Creative Commons, autor Doggettx

Esto me hizo reflexionar sobre el proceso inexorable que estamos viviendo. Desde hace unos años, se ha producido un cambio muy importante de paradigma para las empresas cuando piensan en realizar la transformación digital. Hasta hace bien poco, las grandes empresas de sectores como banca, seguros, telecomunicaciones, energía y cualquier otro con un gran poder adquisitivo, realizaban automatización de procesos, tanto internos para mejorar y optimizar el uso de recursos – consiguiendo reducción en costes y tiempo  – como externos para conseguir mejorar y asegurar comunicaciones con terceros o, incluso ya en los últimos años, acercar la empresa a los clientes particulares. En estos entornos, empresas como IBM, Oracle, SAP tenían todas las soluciones que iban dirigiendo al mercado, siendo ellos, conjuntamente con sus clientes más adelantados, los que iban proponiendo soluciones al mercado que posteriormente y con distintas medidas iba adoptando la competencia.

Desde este punto, nosotros como consumidores nos adaptábamos técnicamente a sus plataformas para poder disfrutar o conseguir las ventajas de estos procesos digitales. ¿Qué ha pasado en los últimos años? Gracias a esa inexorable Ley de Moore (cada dos años se duplica el número de transistores de un circuito) que permite tener mejores y más potentes dispositivos, ha resultado que en casa tenemos mucha más capacidad de procesamiento que casi todas las empresas, cambiando el modelo de adopción de la tecnología, siendo ahora el cliente el que obliga a cambiar y adoptar nuevas tecnologías a las empresas.

Esto ha sucedido en todos los ámbitos de comunicación con los clientes externos y también, en menor medida a los propios trabajadores de nuestras empresas. Cada vez más, los nuevos clientes tienen acceso a nuevas formas de comunicación más rápidas, baratas y sencillas de manejar. Por lo tanto, si queremos que las empresas mantengan la capacidad de conversación con los clientes (es la única forma de estar presentes en su cabeza) no tenemos más remedio que adaptarnos para dar una respuesta convincente y de calidad a estos nuevos requerimientos.

¿Esto significa que sólo podemos tener una respuesta reactiva con nuestros clientes? ¡Ni mucho menos! Dentro de nuestro trabajo como gestores y líderes en nuestras empresas, debemos hacer algo que siempre hemos debido hacer: poner el oído y escuchar lo que sucede a nuestro alrededor para saber cuáles son las tendencias no solo de nuestro sector, si no de cualquier otro, de tal forma que propuestas que sean interesantes para nuestros clientes o trabajadores, las podamos planificar de una forma proactiva, ofreciendo estos servicios o posibilidades con tiempo de antelación antes que nuestros clientes lo requieran.

Como bien comentaba antes, este proceso previamente lo hacían grandes empresas con grandes consultoras conjuntamente con grandes fabricantes de software, pero en la actualidad, con la democratización de la tecnología (plataformas Cloud y herramientas SaaS  -Software as a Services -), resulta accesible a pequeñas empresas la posibilidad de desarrollar plataformas útiles y muy válidas a precios realmente muy asequibles, por lo que no es necesario hacer grandes desembolsos de dinero para conseguir tener propuestas muy interesantes a precios razonables o incluso “low-cost”.

Este tipo de acciones se están dando todos los días y en todos los sectores. Las empresas, independientemente del tamaño y de su estrategia, deben permitir al menos la posibilidad de ofrecer la mayor cantidad de opciones de comunicación con sus clientes, porque la posibilidad de estar fuera ya no es una solución. Sucede igual que la presencia en redes sociales. En un entorno tan global y tan absolutamente tecnificado, nuestras empresas van a estar en conversaciones. De nosotros depende: o estar de la forma más controlada posible o no tener ningún tipo de posibilidad de respuesta ante posibles quejas o comunicaciones de los clientes no controlados.

Pero además, si pensamos con las ganas de crecer y expandirnos, nos ofrece un canal idóneo para hacer que nuestras propuestas de valor sean globales. ¿Por qué no vamos a llegar a clientes o proveedores con los que antes jamás hubiéramos podido comunicarnos mediante canales físicos? Gracias a las posibilidades ofrecidas por los nuevos sistemas digitales, se pueden crear relaciones duraderas y de confianza con todos los stakeholders que están alrededor de nuestra empresa.

Ante la transformación digital, ante el proceso inexorable de cambio, podemos resistirnos como el árbol en la crecida de un río pero, al final, por mucho que lo intentemos seremos arrancados y arrastrados por la corriente. Podemos intentar sortear los rápidos y caudalosas aguas rápidas del mundo en que vivimos para intentar conseguir llegar a nuestro destino o, al menos, no hundirnos y sortear los peligros de la mejor forma posible.

 

También te puede interesar…

transformacion digital Tiene sentido promocionar con canales off para servicios digitales Quiero internacionalizar mi empresa
Digitalización: reto y necesidad Promoción con canales on/off Quiero internacionalizar mi empresa

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *