No hay mejor manera de cultivar la ventaja competitiva que ofrecer al cliente una experiencia única que ninguna tecnología podrá lograr por sí misma.
Nos ha tocado vivir una época trepidante a nivel empresarial y social, qué duda cabe. Casi cada día nos desayunamos con una nueva tecnología que promete cambiarnos para siempre. Y no pocas veces es verdad. Qué les pregunten si no a los chavales con el CHAT GPT.
La tecnología está haciendo posible lo que en política llevamos siglos para lograr: la democratización del conocimiento, el acceso casi ilimitado al aprendizaje. Desde el punto de la vista de las empresas, la transformación digital – al menos en los términos que la entiende el común de los mortales – es una realidad asequible y eso facilita enormemente su gestión y les abre nuevas oportunidades de negocio hasta a las más pequeñas.
El abaratamiento de la tecnología, asociado a su abundancia creciente, la hace accesible para todos, empresas y particulares. Y en su adopción surgen mejoras que nos hacen a todos más eficientes técnicamente. Eso es: técnicamente, ni más ni menos.
Esa optimización técnica nos ha otorgado como consumidores (clientes, usuarios, administrados, ciudadanos…) un nivel de exigencia muy alto. No nos vamos a conformar con una atención mediocre, que no sean capaces de resolvernos una incidencia en un tiempo razonable y de forma eficaz. En un diagrama de Kano hemos pasado rápidamente de considerar algo valorable a algo esperable y, por tanto, frustrante si no aparece.
En estas circunstancias, que una empresa lo haga bien técnicamente no es ningún mérito. Es lo normal, por mucho que a veces sigamos sorprendiéndonos en según qué entidades públicas. Si esto es así con carácter general, no podemos esperar que, como empresas, nuestros clientes valoren lo eficaces y/o eficientes que somos técnicamente.
Cualquier ventaja competitiva basada en la “calidad técnica” del producto o del servicio es una commoditie y, por tanto, deja de ser tal ventaja.
¿En qué podemos entonces basar nuestra ventaja competitiva? Reformulando a Porter, en la generación de valor. Un valor que no va a venir de la mano de la tecnología sino de la experiencia que seamos capaces de generar en el cliente. Una experiencia que adquiere dimensiones más allá de lo puramente mercantil: en el lado más emocional y personal.
La innovación, cuyo objetivo empresarial más claro es el de la generación y mantenimiento de ventajas competitivas perdurables, sólo puede cumplir con dicho objetivo cuando viene acompañada de esa experiencia memorable. La innovación es emoción, en este contexto.
Y tiene todo el sentido del mundo poner el foco en la Innovación Centrada en Personas (HCI), porque son ellas las que van a vivir esa experiencia memorable.
Llevando un paso más allá este argumento, empezamos a pensar cómo es la relación con nuestros clientes. Las relaciones personales trascienden los contratos mercantiles.
Nos preguntaba un grupo de jóvenes con los que estuvimos el otro día por los empleos del futuro, razonablemente preocupados por el tema. ¿Cuál es el lugar donde no llega la tecnología? Ninguno. Pero hay un espacio que ninguna máquina podrá nunca ocupar: es ese espacio de la emoción sentida con reciprocidad por seres humanos.
Así es que, tanto en nuestro rol de empresas, como en el de profesionales, la única ventaja competitiva que podemos cultivar con cierto grado de garantía es la de entregarnos a nuestros clientes con el propósito de crearles una experiencia personal y humana única.
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Desde siempre aspiré a hacer de este un mundo mejor, más justo, más igualitario. Desde COCREANET, la empresa de la que soy socia y fundadora, aterrizo mi propósito en proyectos de innovación, empresarial, social y, ahora también, rural. Un compromiso con las personas y con la sociedad.
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