Un sector tan especial y tan detallista como es el de lujo puede ser un excelente campo para poder aplicar Service Design y herramientas Visual Thinking para definir una excepcional experiencia de cliente y exclusividad para los clientes.
Curiosamente, hablando con Samuel sobre una propuesta de ecommerce, surgió su duda sobre si veíamos posible implementar las nuevas metodologías en todos los sectores y para todos los canales de venta. “En principio, no debería haber ningún problema en su utilización.”
Banco de imágenes de Creative Commons, autor Gianfranco Blanco
Pasado un rato y ya con la tranquilidad que da la noche en un rato de desvelo, no sólo me afianzo en esta sentencia sino que además, la veo fundamental para algunos sectores donde no ha sido muy utilizado, como es el sector del lujo.
Hablando con algún cliente que se dedica al sector del lujo, además de centrarse en las necesidades de los clientes (ya os digo también que haré otra entrada de nuestra experiencia aplicando Innovación centrada en personas en el sector) para conseguir las dos bases fundamentales, que son la exclusividad y la generación de una excepcional experiencia de compra.
Nada mejor que identificar cuáles son las características clave que debe tener nuestro producto o servicio y que sean los aspectos valorados para generar esta experiencia de compra. Es fundamental identificar qué criterios valora nuestro segmento de cliente ya que nos permitiría centrarnos en encontrar esta excelencia, tal y como se define con la herramienta Keys Facts.
Además, hay algo fundamental cuando queremos controlar el proceso de compra. Es básico conocer las distintas situaciones o escenarios que se va a encontrar nuestro potencial cliente o cliente ya consolidado para conseguir eliminar o disminuir de la mejor forma posible los puntos que puedan encontrarse de dolor. Si conseguimos generar una respuesta adecuada y lo tenemos preparado para todos los actores y por todos los canales, es muy complicado que nos puedan sorprender y no tener una respuesta adecuada a las expectativas. Por lo tanto, una herramienta como Diseño de escenarios pueden ser la base para generar un blueprint, customer journey conjuntamente con acting en la cual podamos monitorizar los distintos aspectos que nos podremos encontrar.
Un apartado especial en este aspecto de experiencia de cliente y la personalización daríamos al customer journey o Blueprint. Es fundamental verificar cuáles son los sentimientos que puede tener nuestro cliente durante el proceso de compra, identificando cómo podemos conseguir atenuar las malas sensaciones que seguro sucederán a lo largo del proceso. Momentos como el caso de no encontrarse con el producto esperado, posibles esperas por atender a otros clientes, pueden ser atenuados de distintas formas, consiguiendo mejorar la percepción general del servicio. Además, por supuesto, dentro de este proceso de personalización que deseamos ofrecer al cliente, podemos identificar en qué puntos es más o menos importante, además de tener preparado el momento “WOW” que le podremos sorprender ofreciendo una experiencia mucho mejor de la esperada en ese momento.
Si además queremos utilizar distintos canales de venta, tener un blueprint o el Customer Journey ya resuelto y con un resultado satisfactorio, se pueden intentar aplicar acciones similares como puede ser el canal online, o en caso de no producirse, intentar combinar con otros canales posibles carencias que podamos identificar.
Por lo tanto, tan sólo añadir que hay varias herramientas (algunas más se me ocurren, como what if…, prototipados, matriz 2×2, benchmarking, etc…) de las disponibles en Visual Thinking que nos pueden aportar mucho valor en nuestro servicio de Service Design para un sector tan complicado y complejo como es el de lujo.
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Fundador Cocreanet. Mesetario errante de cepas viejas. Curioso por naturaleza. Aplico innovación en entornos empresariales y sociales, con especial foco en estrategia, tecnología y comercialización. Doy puntos de vista diferentes ante retos complejos.
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