Nadie sabe cómo se saldrá después de esta crisis provocada por el COVID-19, pero se van a tener que aplicar recomendaciones a Jefes de Producto o Servicio basados en los aprendizajes y nuevas circunstancias planteadas con la aparición de esta pandemia.

Una vez que seguimos trabajando (siempre al pie del cañón…) para que las empresas que confían en nosotros puedan seguir desarrollando sus proyectos, y sin parar de definir ni de implementar un nuevo modelo de negocio, bien dentro de una empresa ya establecida o de una startup, se ha sido consciente de que, hasta hace pocas semanas, la gestión de productos o servicios ha sufrido varios cambios relevantes que, cuanto antes, es necesario reconocer.

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A continuación, se han recopilado una serie de tendencias que se han ido recogiendo en distintos blogs, comentarios y webinars que tanto han proliferado en los últimos días. Algunos de ellos son meras pretensiones, porque no se sabe aún cómo va a influir en el comportamiento de los clientes y usuarios, tampoco cómo va a repercutir a algunas marcas y estrategias este tipo de procesos.

Ideas a tener en cuenta

Aunque sea arriesgado, se identifican las más probables:

• Posibilidad de disfrute de la experiencia, tanto en físico como en online. Antes, cuando se trabajaba sobre los hábitos de los nuevos clientes, usuarios o prescriptores técnicos o de cualquier otro tipo, se pensaba en una forma de realizar el proceso de conversión, así como el recorrido del cliente. En algunos casos, había puntos que solo se podrían realizar de forma física o de forma online. Ahora mismo, con las circunstancias existentes, se debería pensar en realizar y poder disfrutar del servicio tanto en físico como en digital. Es aplicar lo que en algunos casos se denomina experiencia omnicanal, que en entradas anteriores ya se ha hablado de ella.
• Eliminar posibles acciones burocráticas. Si se está trabajando en servicios que requieren validaciones intermedias, valorarlas de la forma más objetiva posible y validar su utilidad, ya que se ha demostrado que estas acciones pueden retrasar la prestación del servicio o la compra de algún tipo de producto.
• Monitorizar la cadena de suministro. Si se entiende cadena de suministro como el proceso desde que se remiten a producción materiales no procesados hasta que llega el producto (sobre todo físico) al cliente. Este aspecto es un poco el lado oscuro de la gestión de producto (muchos responsables no se preocupan de este punto) y se ha convertido en uno de los principales caballos de batalla cuando las situaciones son distintas y se precipitan hechos que son relevantes. La única forma de saber lo que está sucediendo, la única forma de mejorar, es medir lo máximo posible de tal forma que se tenga gestionado.
• Entender al proceso de suministro para afrontar situaciones de estrés. Entender los riesgos que pueden suceder a nuestro servicio, tanto si es físico como si es digital (ojo con proveedores de infraestructuras tecnológicas), para entender y gestionar estas situaciones. Muchos responsables de producto se consideran a salvo con contratos con ANS o (SLA en inglés), pero quizá se deba pensar en replicaciones de infraestructuras o proveedores específicos de emergencia.
• Optimizar la mayor cantidad de procesos en backoffice. En este punto, se deben valorar cuáles son las acciones para realizar en los procesos dentro de la organización para optimizar los servicios a prestar y que sean relevante a los clientes, aportándoles valor. Ni qué decir tiene que la digitalización y la automatización son una palanca muy relevante para este proceso de optimización.
• Gestión de los picos de demanda. Se han aplicado muchas propuestas de operación, como son metodologías LEAN o propuestas de stock 0, pero quizá se deba monitorizar y tener una solución de emergencia para casos de posibles riesgos y abordarlos para poder dar servicio en picos de demanda. Esto no significa tener un stock grandísimo, con el lastre financiero que conlleva, pero sí tener algún tipo de propuesta para casos de picos no esperados.
• Intentar pensar en modelos de beneficios no solo económicos, sino medioambientales y sociales. Ahora más que nunca, la colaboración entre actores está refrendando soluciones y propuestas que no solo buscan el beneficio económico, sino un impacto positivo en la sociedad y que sea beneficioso para el entorno medioambiental.

Tal y como se comentó, muchos de ellos no son propuestas distintas a las realizadas con anterioridad a este periodo de crisis, pero que, tras ella, se han convertido en piezas clave para tener en mente cuando se lancen productos o servicios al mercado.

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Escrito por Santiago Cantalapiedra Alcoceba

Fundador Cocreanet. Mesetario errante de cepas viejas. Curioso por naturaleza. Aplico innovación en entornos empresariales y sociales, con especial foco en estrategia, tecnología y comercialización. Doy puntos de vista diferentes ante retos complejos.

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